Pension complète, demi-pension, tout compris : ce qui est réellement inclus

Trois formules, deux natures différentes

Dans l'usage, la demi-pension désigne la nuit, le petit-déjeuner et un repas, le plus souvent le dîner ; la pension complète ajoute le déjeuner. Cette habitude n'est pas sortie de nulle part : l'arrêté du 18 octobre 1988 relatif à l'affichage des prix dans les hôtels impose de faire figurer, à l'extérieur, au lieu de réception et dans chaque chambre, les prix de la pension et de la demi-pension par catégorie de chambres, en précisant si les boissons sont comprises ou non. Le contenu n'est donc pas présumé : il doit être affiché.

L'expression tout compris ne relève pas du même cadre. Aucun texte ne la définit, et c'est le descriptif de l'établissement qui la définit pour chaque offre. Selon les endroits, elle ajoute à la pension complète les boissons servies aux repas, l'accès au bar, les animations, les activités nautiques non motorisées ou un transfert. Un tout compris qui n'énumère rien n'engage donc rien : la formule vaut ce que le contrat en dit, ligne par ligne.

Ce que l'affichage et la réservation doivent préciser

L'arrêté du 18 décembre 2015, qui s'applique aux hôtels classés ou non, aux résidences de tourisme, aux chambres d'hôtes et aux villages de vacances, impose une information à tout moment de la réservation : le prix définitif à payer, accompagné de la mention qu'un petit-déjeuner est servi ou non, qu'une connexion internet est accessible ou non, et le cas échéant si ces prestations sont comprises dans le prix. La question du petit-déjeuner inclus n'est donc pas une faveur commerciale, c'est une information obligatoire, opposable.

Le même texte prévoit l'affichage, au lieu de réception, des heures d'arrivée et de départ et des suppléments appliqués en cas de départ tardif, ainsi que l'accès, dans chaque chambre, aux prix des prestations fournies accessoirement. Côté prix, la DGCCRF rappelle que le montant annoncé s'entend toutes taxes comprises, qu'il inclut ce qui est indispensable au service, et que les frais connus d'avance doivent être portés à la connaissance du client avant la conclusion du contrat.

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Le décompte des repas : nuits vendues, repas servis

C'est là que naissent les malentendus, parce qu'une formule se compte en nuits et que les repas se comptent en journées. Sur un séjour de sept nuits en demi-pension, arrivée le samedi après-midi et départ le samedi suivant au matin, le décompte peut donner sept petits-déjeuners et six dîners, parfois sept si le dîner du jour d'arrivée est servi. Deux établissements peuvent donc afficher la même formule et ne pas servir le même nombre de repas.

La question à poser est double : quels repas, et à quelles heures. Le déjeuner du jour d'arrivée est rarement servi aux voyageurs qui atterrissent en fin de matinée, et le dîner du jour de départ disparaît souvent avec le vol du soir. Demandez aussi ce qui arrive en cas d'arrivée tardive : repas gardé au chaud, servi en chambre, remplacé par une collation, ou perdu. Un établissement qui reste flou sur ce point répond en pratique que le repas est perdu.

Boissons, suppléments et prestations annexes

Pension complète avec boissons et pension complète sans mention des boissons ne donnent pas le même séjour, et la nuance est explicitement prévue par le texte de 1988 : boissons comprises ou non, s'il y a lieu. Concrètement, cela peut signifier l'eau et le vin de table servis au restaurant, ou l'ensemble des consommations du bar. Entre les deux, l'écart n'est ni anecdotique ni devinable : seule la ligne du descriptif tranche.

Les suppléments s'ajoutent de la même façon dans les formules tout compris : activités payantes, espace bien-être, parking, transats, chambre individuelle, lit d'appoint, repas des enfants selon l'âge. Sur les options, la DGCCRF est explicite : le professionnel doit s'assurer que le client consent expressément au paiement, et une case déjà cochée ne vaut pas accord. Un total affiché sans ces lignes n'est pas un total comparable.

Le classement en étoiles ne dit rien du contenu

Le nombre d'étoiles ne renseigne pas sur la formule. Le classement, volontaire et demandé par l'exploitant auprès d'Atout France, porte sur le confort des équipements, la qualité des services au client, les bonnes pratiques environnementales et l'accueil des personnes en situation de handicap ; il est réévalué tous les cinq ans. Un hôtel non classé peut donc proposer une pension complète soignée, et un hôtel classé ne sert pas nécessairement le dîner.

La chambre d'hôtes obéit à une autre logique : le code du tourisme la définit comme la fourniture groupée de la nuitée et du petit-déjeuner, dans la limite de cinq chambres et quinze personnes, l'accueil étant assuré par l'habitant. Le petit-déjeuner y est structurel, jamais optionnel. Au-delà, les repas pris sur place, souvent appelés table d'hôtes, relèvent de ce que l'hôte annonce et facture, sans formule normalisée.

Six questions à poser avant de payer

Avant de valider une réservation, quelques réponses écrites valent mieux qu'une photo de buffet. Elles tiennent en six lignes, se relisent en deux minutes et permettent de comparer deux offres qui semblaient identiques.

• Le nombre exact de repas, jour par jour, tel qu'il figure sur la confirmation de réservation.
• Le détail des boissons comprises, et la mention de celles qui restent payantes.
• Les horaires de service et ce qui est prévu en cas d'arrivée tardive ou de départ matinal.
• Les prestations annoncées en supplément : parking, activités, lit d'appoint, repas des enfants.
• Le régime d'annulation applicable à la formule choisie, et non à la chambre seule.
• La taxe de séjour, qui reste distincte du prix de l'hébergement dans la plupart des cas.